Norwegian på den desiderte klagetoppen

Hittil i år har transportklagenemnda behandlet 349 klager mot flyselskaper i Norge. Hele 245 av disse har vært rettet mot lavprisselskapet.
– Klagene mot Norwegian har vært så mange at vi har måttet avvikle egne møter der vi kun har behandlet klager mot dette ene selskapet, sier administrativ leder for Transportklagenemnda, Rolf Forsdahl, til Aftenposten.
Vel 150 av klagene retter seg mot selskapets langdistanseruter på grunn av problemene med selskapets Boeing 787 Dreamliner, ikke minst de som har sittet fast i Asia og USA, noen ganger i dagevis.
Norwegian er blitt sin egen klagekategori. Til sammenligning behandlet klagenemnda 25 klager mot Widerøe, 11 mot SAS og åtte mot Ryanair.
For Norwegian er det muligens en slags trøst i at de aller fleste passasjerklagene mot Dreamliner-problemene er blitt avvist av nemnda. Her har man godtatt selskapets forklaring om at forsinkelsene og kanselleringene har oppstått som følge av ”ekstraordinære feil på flyene som har vært utenfor Norwegians kontroll”. Slike saker er nemlig unntatt erstatningsansvar for flyselskapene, i henhold til EU-lovgivningen.
Avslagene i klagenemnda kan likevel få konsekvenser for flyselskapet. Forbrukerrådet er koblet inn i flere av sakene, og i Sverige forberedes ti prinsippsaker mot Norwegian. Svenskene mener det legges til grunn en for romslig forståelse av begrepet ”uforutsette tekniske hendelser” når reisende er blitt nektet kompensasjon. Dette kan også havne i det norsk rettssystemet.
– En avgjørelse i svensk rett vil kunne få konsekvenser også for norske passasjerer. Hvis vi opplever at nemnda i disse sakene går i en retning som ikke ivaretar forbrukeren på en sånn måte vi mener er riktig, vil vi vurdere å gå videre med sakene, sier fagdirektør offentlige tjenester og samferdsel i Forbrukerrådet, Anne Haabeth Rygg, til Aftenposten.
Informasjonssjef Lasse Sandaker-Nielsen i Norwegian er ikke særlig fornøyd med alle klagene, men understreker samtidig at de fleste sakene er avgjort i flyselskapets favør.
– Vi må forholde oss til EUs regelverk for passasjerrettigheter og kompenserer i henhold til dette, sier Sandaker-Nielsen, som i samarbeid med Forbrukerrådet har innført nye rutiner der man blant annet informerer kundene via SMS om deres rettigheter ved forsinkelser og kanselleringer.