Reisebransjen støtter sterke og effektivt håndhevede passasjerrettigheter. Reisende skal få god informasjon, rask bistand og pengene tilbake når en flyreise kanselleres. Men ansvaret må plasseres hos den aktøren som faktisk kontrollerer transporten.
Europaparlamentet og Rådet i EU har nylig oppnådd politisk enighet om nye regler for håndheving av passasjerrettigheter. Dette er et eget regelverk, adskilt fra revisjonen av flypassasjerrettighetene i forordning 261/2004. Enigheten skal nå godkjennes av Rådet og Europaparlamentet før regelverket vedtas formelt etter juridisk og språklig gjennomgang.
De nye reglene vil innebærer at en flypassasjer ved kansellering som hovedregel skal få refundert hele beløpet for reisen som er bestilt, også gebyret som er betalt til reisebyrået eller en annen formidler. Refusjon via en formidler skal normalt skje innen sju dager. Dersom formidleren har betalt flyselskapet fra egen konto, gjelder en frist på 14 dager. Veldig små formidlere kan unntas dersom kunden informeres tydelig om dette ved bestillingen.
Dette høres forbrukervennlig ut. Problemet er at et service- eller bestillingsgebyr ikke er betaling for flyreisen. Det dekker selvstendige tjenester som rådgivning, sammenligning av alternativer, bestilling, planlegging av reiseruter, rapportering og oppfølging. For bedriftskunder omfatter det også reisepolicy og omsorgsansvar. Tjenestene kan være fullt levert lenge før flyselskapet kansellerer.
Likevel kan reisebyrået måtte tilbakebetale honoraret, håndtere refusjonen og bistå kunden, uten betaling for arbeidet. Det er urimelig, mener Virke Reiseliv.
Virke Reiseliv har gjennom ECTAA (European Travel Agents’ and Tour Operators’ Associations) over tid arbeidet for at uavhengige formidlere ikke skal pålegges kostnader for hendelser de verken har forårsaket eller kan kontrollere. ECTAA foreslo blant annet en løsning der kunden ved bestillingen skulle få tydelig informasjon om hva som ville bli refundert ved en kansellering, samtidig som formidleren fikk beholde betaling for tjenester som allerede var levert.
Disse innvendingene ble ikke tatt til følge i den politiske enigheten mellom Rådet og Europaparlamentet.
Resultatet er at reisebyråene nå kan bli pålagt å tilbakebetale vederlag for arbeid som allerede er utført. Og konsekvensene stopper ikke hos reisebyrået. Når virksomheter ikke får betalt for tjenester de faktisk leverer, må kostnadene dekkes på andre måter. Det kan gi høyere priser, faste administrasjons- og beredskapshonorarer, mindre personlig oppfølging eller færre aktører i markedet. Reisebyrå kan også bli nødt til å endre kundeavtalene og gå bort fra betaling per transaksjon.
I neste omgang kan de reisende tape. Ved streik, kanselleringer eller større driftsproblemer er reisebyrået ofte den som finner alternativer, gjennomfører ombookinger og hjelper kunden videre. Et regelverk som gjør denne beredskapen ulønnsom, kan svekke både konkurransen, valgfriheten og hjelpen passasjerene får når behovet er størst.
Virke Reiseliv mener EU har valgt en uheldig løsning ved ikke å skille tydelig mellom refusjon av flybilletten og betaling for en selvstendig tjeneste som allerede er levert. Passasjeren skal få tilbake pengene for transporten som ikke fant sted. Men en kansellering fra flyselskapet bør ikke gjøre reisebyråets utførte arbeid verdiløst.
Sterke passasjerrettigheter og en rettferdig ansvarsfordeling er ikke motsetninger. Skal passasjerene fortsatt få god hjelp når noe går galt, er de en forutsetning for hverandre.