“Ving er bedre enn konkurrentene sine på e-post. I kontakt med et kundesenter opplever kundene i større grad at de må henvende seg til bedriften flere ganger når de bruker e-post, mens Ving ofte løser sakene første gang kundene tar kontakt”, er blant kommentarene i TNS Gallups undersøkelse om vinneren I kategorien reise.
– Vi er svært stolte over å bli tildelt denne prisen for tredje gang på rad. Kundene våre er svært viktige for oss, og vi gjør vårt beste for å være der for dem når de har behov for informasjon, veiledning og hjelp, sier Tonje Løkaas Fossum, markeds- og kommunikasjonsdirektør i Ving.
TNS Gallups måling for hele Norge viser at andelen telefonhenvendelser går ned, mens e-posthenvendelser øker. Kundene kan dermed ta kontakt der det passer dem best.
Vings kunder kan ta kontakt på flere kontaktflater – e-post, telefon, chat, sosiale medier og personlig i Vings butikker.
– Det er ofte de samme menneskene i Ving som svarer i alle de ulike kanalene. De jobber daglig med å yte best mulig service i våre kundemøter, og de fortjener absolutt en pris for dette arbeidet, avslutter Fossum.
Kåringen Årets kundeservice er basert på 20 000 personers vurdering av kundeservicen i flere ulike selskaper. Undersøkelsen gjennomføres årlig av TNS Gallup og Tekna, og er den største undersøkelsen av kundetilfredshet i sitt slag i Norge.
– Den tydeligste endringen over tide er flyttingen av henvendelser fra telefon over på epost og sosiale medier, sier Finn Olav Sveinall I TNS Gallup om undersøkelsen.
– Det er nettopp på dette området de gode skiller seg ut. De som lykkes løser kundens problemer raskt og på første henvendfelse. De som ligger etter på kåringen klarer ofte ikke å svare før kunden purrer – og da har forholdet ofte allerede skåret seg.
Sveinall ser også at de beste har en relasjon til kundene sine som nærmest gjør dem til fans av merkevaren og produktet. Dermed opptrer de som ambassadører når de omtaler leverandøren sin i møte med andre, og stadig er det kundene selv som løser hverandres problemer på leverandørens Facebook-sider, før en kunderådgiver rekker å begynne på saken.
Årets vinnere
Årets Kundeservice
One Call
Årets Klatrer
Fjellinjen
Bank
SpareBank 1 SMN
Forsikring
KLP
Bredbånd
Altibox
Telecom
One Call
Reise
Ving
TV-distribusjon
Canal Digital Parabol