I undersøkelsen kommer det frem at kunder forventer at bedrifter kjenner deres individuelle preferanser og behov. Reiselivskunder er imidlertid den kundegruppen som er minst fornøyd med kundekommunikasjonen.
Hele 60 prosent svarer at de forventer at bedrifter kjenner til deres preferanser og individuelle behov når det kommuniseres med dem. Undersøkelsen viser at yngre mennesker (<30 år) stiller større krav til kundeinnsikt (66 prosent forventer individuell innsikt). Det samme gjelder for mennesker med høyere inntekt (67 prosent). Det er store ulikheter mellom bransjer når det kommer til kundeinnsikt, til tross for at alle har tilgang til kundedata som transaksjoner, kundekort og webanalyser. - Disse tallene underbygger det vi lenge har sett i Norge. Det at reiselivsnæringen ikke forstår kundene sine godt nok er ganske oppsiktsvekkende. Tenk så mye kundedata disse aktørene sitter på, sier salgsdirektør Stig Sjursen i SAS Institute. Og fortsetter: - Kundeinnsikt er en vinn-vinn situasjon. For bedriften gir innsikt et langt bedre beslutningsgrunnlag i markedsføringsarbeidet, og for kunden er det selvsagt fint å få skreddersydde tilbud som man setter pris på. Disse gjensidige gevinstene forutsetter selvsagt at man behandler kundedata på en sikker og fortrolig måte, sier Sjursen.