I løpet av ett år har Star Tour hatt mer enn fire millioner besøkende på sin hjemmeside mellom klokken syv og elleve på kvelden, og antallet henvendelser øker stadig i dette tidsrommet.
– Andelen sene reisebestillinger er i kraftig vekst og i takt med dette ser vi at behovet for å ta kontakt med oss også vokser. Hvis våre kunder alltid er online, skal vi som reiseselskap også være det, sier André Braathen, Country Manager i Star Tour.
Charterselskapet har ansatt nye medarbeidere til å svare i de sene kveldstimer. Forventningen er at ca. 30 000 nordmenn vil benytte seg av de utvidede åpningstidene i løpet av et år.
– De utvidede åpningstidene gjelder for telefon (07-18 fredag og lørdag), chat på nettsiden, e-post og Facebook der vi ser at behovet er i vekst, sier Braathen.
– Telefonen er fortsatt vår mest foretrukne måte å henvende seg til oss på, og det er her vi gjerne vil stemme av de siste smådetaljene før vi klikker ”betal” og reisen er i boks.
– Vi ser en klar tendens til at den personlige servicen er like viktig som den alltid har vært, sier Nora Aspengren, kommunikasjonsansvarlig i Star Tour.
Ifølge henne er det kanalvalgene som har endret seg. Flere og flere tar kontakt via e-post, chat og sosiale medier, selv om telefonen er det de fleste foretrekker,.
En vedvarende trend er at kundene foretrekker å snakke med en rådgiver som snakker norsk når de har spørsmål om ferieturen sin.
– Alle de som ringer til oss har mulighet til å snakke med og få rådgivning av våre kollegaer i Finland, Sverige eller Danmark, men dette er altså noe de aller færreste ønsker. Vi har derfor satset på ekstra bemanning slik at vi kan hjelpe så mange som mulig også om kvelden, sier Nora Aspengren.
