Hotellene utkjemper ofte en svært aggressiv kamp om å tiltrekke seg nye kunder gjennom å tilby gunstige kampanjepriser. Samtidig opplever trofaste gjester ofte å bli langt mer stemoderlig behandlet, heter det i en BI-studie ifølge Forskning.no.
 Kundelojalitet blir ikke alltid belønnet. Det kan utløse misnøye, og hotellet risikerer å miste noen av sine mest lønnsomme gjester, advarer førsteamanuensis Line Lervik Olsen ved Institutt for markedsføring på Handelshøyskolen BI.
Omfattende hotellstudie
Lervik Olsen gjennomførte en omfattende studie blant 689 norske hotellgjester av en internasjonal hotellkjede. Hun samarbeidet med professor Tor W. Andreassen ved Handelshøyskolen BI og professor Michael D. Johnsen ved School of Hotel Administration ved Cornell University.
Forskerne så på forskjeller i kundetilfredshet i forhold til hvor sterke relasjoner de hadde til hotellet. Er trofaste hotellkunder opptatt av de samme tingene som tilfeldige overnattingsgjester?
Forskertrioen kartla hotellgjestenes opplevelse av lykke eller skuffelse, og på hvordan pris og kvalitet påvirket gjestenes vurderinger.
Lettest å glede stamgjesten
Kunder som har sterke relasjoner til hotellet, det vil si stamgjestene, balanserer pris og kvalitet i sine vurderinger. Så sant hotellet innfrir på kvalitet, gjør en god pris stort utslag i hvor fornøyd gjesten er.
For kunder med svake relasjoner til hotellet, er kvalitet viktigere. De har atskillig lettere for å bli skuffet over oppholdet, og finner ofte noe å utsette på kvaliteten ved tjenestene som leveres.
 Det er lettere å glede gjester med sterke relasjoner til hotellet enn tilfeldige overnattingsgjester, konstaterer Lervik Olsen på bakgrunn av studien.
Les mer om hotellstudien på Forskning.no.
Her finner du studien Joy and disappointment in the hotel experience: managing relationship segments.
Skrevet av Stein Arild Iglebæk 29.06.2010 klokken 08.50