Det var bransjeorganisasjonen HSMAI som hadde samlet tre av bransjens mest kjente personligheter på hotellområdet til debatt om nettreisebyråenes (OTA) makt, i lys av at Hotel Ullensvang har valgt å si opp sine avtaler med disse, og om dette ville få ringvirkninger i det norske markedet.
Konklusjonen er vel at det gjør det knapt, OTA-ene – som internett – er kommet for å bli. Spørsmålet som meldte seg under debatten er mer hvordan det gjensidige avhengighetsforholdet som er skapt mellom partene skal utvikles videre.
Erfaringer og behov
– Booking.com og andre booking-systemer har fått uendelig mye makt, sa Barbara Zanomi Utne blant annet til Dagens Næringsliv, og hotellet hun driver sammen med ektemannen Hans Edmund Utne er blant Norges mest kjente – og anerkjente.
Samtidig opererer Hotel Ullensvang svært annerledes enn forretningshotellene i de store byene, som har gjort seg helt avhengige av strømmen av kunder som sluses inn gjennom OTA-ene. For de store kjedene er de rett og slett en sentral driver i deres daglige virke.
Ullensvang har sitt hovedfokus på ferie- og fritidsmarked, og har over flere generasjoner bygget opp et omfattende kundenettverk.
– Jeg innrømmer det gjerne: Vi har et hat-/kjærlighetsforhold til Booking.com og de øvrige OTAen, sa blant annet Nordic Choice-direktør Torgeir Silseth under debatten på Thon Hotel Opera i Bjørvika.
Han ønsker seg flere aktører som kan bidra til mer konkurranse. Idag er det to store, dominerende aktører, Booking.com og Hotels.com, og det skal svært mye til for andre å komme inn i dette markedet.
I debatten møtte Silseth områdesjefen for Booking.com i Norge og Island Michael Heldre, samt Scandics norgessjef Svein Arild Steen-Mevold. Seansen utviklet seg til en gemyttlig utveksling av erfaringer og behov, og et par hjertesukk.
– Forholdene mellom oss og OTA-ene er som et gammelt ekteskap, med gode og dårlige dager, sa Svein Arild Steen-Mevold på sitt karakteristiske vis.
– De billigste prisene får kundene på våre egne hjemmesider, men vi har innsett at det langt ifra er nok å være der.
Mer krevende
For Michael Heldre er det tre viktige parametere for suksess på nettet, om det er via Booking.com eller hotellenes egne sider: Godt innhold (content), god tilgjengelighet og at hotellene konverterer bra.
– Vi er en salgskanal, og skal tjene på formidling av hotellrom. For oss er det derfor minst like viktig at vi i likhet med hotellene treffer i forhold til kundene, sa han blant annet.
Hotellkjedene jobber hele tiden med å gjøre seg så attraktive på nett for kundene sine som mulig. Men det er likevel ikke nok, for markedet er i konstant endring, og budsjettene – og tiden – strekker aldri helt til. Da er det veldig fint å ha tjenester som Booking.com og andre OTA-er som er spisset inn mot formidling.
– 15 provisjon som Booking.com kan for noen høres mye ut, men hotellene slipper da mye av markedsføringen og arbeidet med bestillingene, samt mulige klager i ettertid, som Morten Torp i Avis la inn som et ledende spørsmål underveis i debatten.
OTA-ene fremstår med andre ord ikke nødvendigvis som et nødvendig onde, snarere som en partner – om enn litt krevende.
Til syvende og sist snakket de tre om kundene, at det er de som står i fokus. Og at de vil bli mer krevende, ikke minst når det gjelder tilleggsytelser, noe som vil kreve mer av alle parter
– Vi ser jo at aktiviteter blir stadig viktigere for de som reiser, og det er noe vi også vil legge inn i våre systemer, sier Heldre.
Og som Silseth sa mot slutten – den digitale revolusjonen har bare såvidt begynt, en erkjennelse alle tre nikket påfallende synkront til.